REGLAMENTO DEL CANAL DE QUEJAS PARA LOS USUARIOS DEL SECTOR FUNERARIO

MARZO 2025

1. INTRODUCCIÓN Y PROPÓSITO

La Asociación Nacional de Servicios Funerarios («PANASEF») es una asociación empresarial, de ámbito nacional, cuya principal misión es representar y defender los intereses comunes de las empresas prestadoras de servicios funerarios y de cementerio, con el fin último de ofrecer un servicio profesional y de mayor calidad.

En el desarrollo de su actividad, PANASEF está comprometida con la defensa de los intereses del sector funerario en general y de sus asociados en particular.

En esta línea, y con el propósito de ofrecer un mejor servicio a la sociedad, PANASEF se compromete a conseguir una mayor profesionalización y transparencia del sector y a incrementar la protección de los usuarios de servicios funerarios. En el marco de este compromiso, PANASEF ha habilitado un servicio de atención al cliente (el «Canal de Quejas»), que pueda ser utilizado por cualquier usuario de servicios funerarios en el caso de que entienda que puede existir un comportamiento poco ético de alguna de las empresas del sector funerario o que pueda entenderse contrario al Código Deontológico y el Decálogo del Profesional Funerario de PANASEF.

Con ánimo de que esta vía pueda constituir un instrumento útil y eficaz para todos los usuarios, este Canal de Quejas podrá ser empleado por cualquier usuario de servicios funerarios, con independencia de que el prestador de dichos servicios esté (o no) asociado a PANASEF.

El funcionamiento, estructura, principios, límites y bases reguladoras del Canal de Quejas se recogen en este Reglamento del Canal de Quejas (el «Reglamento»). La finalidad del Reglamento es, por tanto, establecer unas directrices de actuación claras que garanticen la finalidad del Canal de Quejas y que fijen un procedimiento mediante el que se puedan canalizar las reclamaciones relacionadas con la vulneración de los principios éticos o deontológicos de las empresas del sector funerario.

A efectos aclaratorios, se deja constancia de que el presente Reglamento no se elabora en el marco de la Ley 2/2023 de 20 de febrero, reguladora de la protección de las personas que informen sobre infracciones normativas y de lucha contra la corrupción («Ley 2/2023»). Así, PANASEF no se compromete a obtener una respuesta concreta de sus asociados o de otras entidades que puedan ser afectadas por la queja, ni tampoco garantiza la confidencialidad de las informaciones proporcionadas por los usuarios mediante este Canal de Quejas.

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN

Las disposiciones de este Reglamento son de obligada aplicación para todos los profesionales y empresarios que sean miembros de PANASEF y que, dentro de la asociación, se comprometan a actuar de conformidad con los procedimientos expuestos en los siguientes apartados.

La denominación «profesional funerario» utilizada en este Reglamento designa, indistintamente, tanto al profesional funerario titular de una empresa de servicios funerarios, como al profesional funerario que presta servicios en una empresa funeraria de la que no es titular. Todos ellos, así como la propia empresa de servicios funerarios miembro de PANASEF y el empresario individual, vienen obligados a guardar y hacer guardar las disposiciones establecidas en el presente Reglamento.

Asimismo, los usuarios que quieran formular sus reclamaciones a través del Canal de Quejas de PANASEF se comprometen a aceptar todas las disposiciones de este Reglamento.

3. PRINCIPIOS BÁSICOS

Los principios que regulan el funcionamiento y gestión del Canal de Quejas son los siguientes:

3.1 Legalidad

Los procedimientos descritos en el presente Reglamento se ajustarán siempre a la legalidad vigente y a las normas jurídicas específicas que regulan la actividad respetando en todo momento los derechos de todas las personas involucradas.

3.2 Buena fe

Las comunicaciones que se efectúen a través del Canal de Quejas deberán llevarse a cabo desde la honradez e integridad y deberán ser siempre formuladas con respeto a la veracidad y a los derechos fundamentales de las personas o entidades afectadas por dicha queja. Así, las comunicaciones tendrán la presunción de veraces, completas y precisas.

3.3 Objetividad e imparcialidad

Cuantas comunicaciones se realicen y reciban por PANASEF a través del Canal de Quejas, serán tratadas y gestionadas bajo los criterios de objetividad e imparcialidad, con independencia de quién las realice y cuál sea su objeto. No se establecerá, en ningún caso, diferencia o privilegio alguno en función de quienes sean las personas involucradas o las circunstancias expuestas.

3.4 Colaboración profesional

Todos los profesionales y empresarios relacionados con el sector funerario que sean miembros de PANASEF se comprometen a colaborar con esta asociación para tratar de solucionar cualquier vulneración del Código Deontológico y el Decálogo del Profesional Funerario o cualquier otra norma de obligado cumplimiento y a realizar sus mejores esfuerzos para que sus empresas participadas, pero no asociadas a PANASEF, también cumplan con los procedimientos señalados en el Reglamento.

3.5 Reserva de información

La identidad del usuario del Canal de Quejas, así como cualquier otra información proporcionada por el mismo, será tratada como información reservada y solamente se revelará a aquellas personas directamente involucradas en los procedimientos señalados en el presente Reglamento.

PANASEF no garantiza el anonimato de los usuarios del Canal de Quejas en la medida en que esta asociación actúa como mero intermediario entre el usuario de servicios funerarios y sus asociados. PANASEF podrá trasladar la queja a la parte reclamada y participar en el proceso de mediación, facilitando que la parte reclamada proponga una solución a la queja presentada. En cualquier caso, el tratamiento de sus datos personales se realizará conforme a lo indicado en la cláusula octava.

3.6 Libertad de elección

El uso del Canal de Quejas establecido en el presente Reglamento no impide al usuario de servicios funerarios hacer uso de cualesquiera otros canales existentes a su alcance.

En particular, y sin ánimo de ser exhaustivos, los usuarios de servicios funerarios podrán formular sus quejas o reclamaciones a través de cualesquiera otros canales establecidos por los asociados de PANASEF, u otras empresas intervinientes en el sector, o cualquier otro canal de denuncias (tanto público como privado) en el que se puedan poner en conocimiento de las autoridades competentes o de las entidades privadas afectadas, irregularidades que puedan haberse cometido en el contexto de la actividad de las empresas funerarias.

3.7 Información y sanciones

Se facilitará asesoramiento a aquellas personas que planteen dudas o inquietudes acerca del Canal de Quejas y se garantizará que las empresas o personas indicadas en cada una de las quejas tengan conocimiento de ésta en los términos descritos por el usuario.

El usuario recibirá confirmación de que su queja ha sido tramitada por PANASEF y se le mantendrá informado acerca del estado de dicha tramitación.

Sin perjuicio de lo anterior, y más allá de la obligación de PANASEF de transmitir la queja planteada por el usuario, PANASEF no se obliga a obtener una respuesta concreta por parte de las empresas intervinientes en el sector, ni a tramitar ningún procedimiento conjuntamente con aquellas.

No obstante, PANASEF acuerda sancionar de conformidad con lo descrito en el Código Deontológico y el Decálogo del Profesional Funerario a cualquier asociado que incumpla los procedimientos descritos en el presente Reglamento.

3.8 Transparencia, accesibilidad y formación

Este Reglamento será de conocimiento público a través de la página web de PANASEF (https://www.panasef.com/) y será de fácil acceso. Asimismo, se informará a todos los empleados de PANASEF sobre la existencia, finalidad y funcionamiento del Reglamento.

Adicionalmente, PANASEF también proporcionará una copia del mismo a todos sus asociados y adoptará sus mejores esfuerzos para que éste sea conocido por las otras entidades prestadoras de servicios funerarios no pertenecientes a la asociación.

4. ÁMBITO OBJETIVO

Podrán ser objeto de queja cualquier incumplimiento de los principios éticos y deontológicos por parte de los profesionales funerarios.

Dichos principios éticos y deontológicos se encuentran recogidos, con carácter amplio, en el Código Deontológico y el Decálogo del Profesional Funerario que incluye los siguientes derechos del usuario de los servicios funerarios:

  1. Derecho a recibir los servicios en condiciones de respeto a la intimidad, la dignidad, las convicciones religiosas, filosóficas o culturales y al dolor de las personas afectadas;
  2. Derecho de acceso a los servicios funerarios en condiciones básicas de igualdad, de forma que la falta de recursos económicos y/o circunstancias como la nacionalidad, ideología, creencias religiosas, orientación sexual u origen étnico o racial no puedan constituir un impedimento para acceder a la prestación de tales servicios;
  3. Derecho recibir el asesoramiento adecuado para garantizar la prestación correcta de los servicios funerarios hasta la inhumación o incineración del fallecido, incluyendo la información sobre los trámites legales a seguir y sobre los requisitos y prácticas sanitarias exigibles según la normativa que resulte de aplicación;
  4. Derecho a un catálogo con las prestaciones que pueden contratarse con las empresas prestadoras de los servicios funerarios, con indicación detallada de las características de estas prestaciones y de los precios aplicables;
  5. Garantía de que los servicios funerarios se prestan en las condiciones sanitarias y de calidad adecuadas y acordes con la normativa aplicable; y
  6. Derecho a elegir libremente a la empresa prestadora de servicios funerarios.

5. ÁMBITO SUBJETIVO

El presente Canal de Quejas podrá ser utilizado exclusivamente por los usuarios finales de los servicios ofrecidos por las empresas funerarias.

6. CANAL DE QUEJAS

La comunicación del usuario podrá realizarse de forma verbal o por escrito, haciendo constar, en todo caso, su identidad a los efectos de que las respuestas que puedan efectuar los profesionales funerarios puedan ser oportunamente comunicadas a quien haya formulado la queja.

6.1 Atención verbal

Los canales para formular las quejas verbalmente son los siguientes:

  1. Telefónicamente con atención personalizada a través del teléfono número 910 800 895 (disponible de lunes a viernes de 9:00 a 17:00);
  2. Sistema de mensajería de voz (disponible las 24 horas del día, los 365 días del año) al siguiente número de teléfono: 695 36 74 90.

Para mayor seguridad y registro de los hechos, PANASEF documentará cualquier comunicación verbal efectuada en este ámbito en un formato seguro, duradero y accesible, bien por medio de una grabación y/o una transcripción detallada de la conversación.

De este modo, PANASEF garantizará en todo momento los derechos correspondientes a la protección de datos del usuario.

6.2 Atención por escrito

La queja de irregularidades también podrá comunicarse por escrito a través de los siguientes medios:

7. PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LAS QUEJAS RECIBIDAS

7.1 Formulación de la queja

Cualquier usuario (apartado 2) que considere vulnerados sus derechos durante la prestación de servicios funerarios (apartado 4) tendrá la opción de formular una queja a través de alguno de los cauces establecidos en el apartado 5 del presente Reglamento.

La comunicación deberá recoger los datos identificativos del usuario que formula la queja, una breve descripción de los hechos, los datos del socio o entidad no asociada que hubiera llevado a cabo la actuación que se denuncia (y, en su caso, los datos de la persona o personas implicadas), y toda aquella información que el usuario considere necesaria para el esclarecimiento de los hechos.

7.2 Recepción de la queja

Una vez recibida la queja, PANASEF procederá a su registro y en un plazo de 5 días hábiles remitirá al usuario un acuse de recibo de su queja.

7.3 Análisis preliminar

Una vez recibida la queja y tras el acuse de recepción de aquélla, PANASEF procederá a su análisis para determinar si indiciariamente está referida a hechos o conductas que no tienen encaje en el ámbito objetivo de este Canal de Quejas (apartado 4 del presente Reglamento).

Como consecuencia de este análisis preliminar, PANASEF podrá inadmitir a trámite la queja en los siguientes casos:

  • Los hechos relatados carezcan de toda verosimilitud.
  • Los hechos relatados no sean manifiestamente una vulneración de lo dispuesto en el Código Deontológico de PANASEF y el Decálogo del Profesional Funerario.
  • Los hechos relatados no sean indiciariamente constitutivos de una infracción, de conformidad con el apartado Error! Reference source not found. del presente Reglamento.
  • El usuario que formula la queja no proporciona sus datos personales, no identifica correctamente la entidad transgresora o no describe con suficiente detalle la transgresión de la que se pretende informar. En este caso, y si fuera posible, PANASEF se pondrá en contacto con el usuario para que -si fuera posible- proporcione detalles adicionales que permitan continuar con la tramitación del expediente.

Fuera de los anteriores casos, la queja habrá de admitirse a trámite y habrá de continuarse con la tramitación de aquélla.

7.4 Traslado de la queja a la entidad correspondiente

Una vez admitida la queja, PANASEF se compromete a trasladar su contenido en el plazo de 5 días a su socio o, en su caso, a la entidad no asociada para su correspondiente tramitación interna.

A la hora de realizar esta comunicación, PANASEF proporcionará a la entidad correspondiente toda la información relacionada con la queja y la identidad del usuario que la formuló. Esta información será tratada como información reservada y solamente se revelará a aquellas personas directamente involucradas en los procedimientos señalados en el presente Reglamento.

7.5 Tramitación de la queja

Cada uno de los socios o, en su caso, las entidades no asociadas habrán de tramitar la queja de conformidad con sus protocolos o reglamentos internos (si los tuvieran) para la tramitación de denuncias o quejas formuladas por terceros.

Si bien PANASEF no asume ninguna obligación adicional en relación con esta tramitación, PANASEF se compromete a participar y colaborar activamente (siempre que el socio o la entidad no asociada lo permitan) en cuantos procedimientos, entrevistas e investigaciones fueran necesarias, para dilucidar el origen, causa y virtualidad de la queja, siempre que sea requerido por el socio o entidad no asociada correspondiente.

Asimismo, en caso de que la queja pueda constituir una infracción del Código Deontológico y el Decálogo del Profesional Funerario, PANASEF se compromete a -en su caso- iniciar los expedientes sancionadores oportunos dirigidos a depurar las responsabilidades internas de los socios afectados.

7.6 Resultado de la Queja

El socio de PANASEF (o, en su caso, la entidad no asociada) deberá comunicar a PANASEF el resultado (o el estado) de su investigación en el plazo de [un] mes desde que se recibió el traslado de la queja por parte de PANASEF. En el caso de que -en ese plazo- no se haya terminado la investigación, el socio de PANASEF (o la entidad no asociada) mantendrá puntualmente informada a PANASEF del estado de la investigación.

7.7 Información al usuario

PANASEF informará al usuario en el plazo de 5 días desde que reciba la información descrita en el apartado anterior. En el caso de que, transcurrido el plazo otorgado al socio de PANASEF o a la entidad no asociada, no se haya recibido ninguna respuesta, PANASEF informará al usuario de la falta de respuesta por parte del socio o de la entidad no asociada. En este caso, PANASEF podrá adoptar las medidas sancionadoras oportunas contra sus socios por incumplimiento de los plazos previstos en el apartado 7 del presente Reglamento.

Asimismo, PANASEF también informará al usuario de toda medida sancionadora que -de conformidad con el Código Deontológico y con el Decálogo del Profesional Funerario- haya sido adoptada contra el socio correspondiente.

Finalmente, PANASEF informará al usuario de la posibilidad de plantear su queja ante otras instancias (públicas o privadas) o -en caso de que lo entendiera necesario- formular la correspondiente denuncia ante las autoridades competentes.

8. PROTECCIÓN DE DATOS

ASOCIACIÓN NACIONAL DE SERVICIOS FUNERARIOS PANASEF es el Responsable del tratamiento de sus datos personales y le informa que estos datos se tratarán de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento (UE) 2016/679, de 27 de abril (RGPD), y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre (LOPDGDD), por lo que se le facilita la siguiente información del tratamiento:

Fines del tratamiento de sus datos:

Tratamos sus datos personales para gestionar las quejas presentadas a través de nuestro canal de quejas, tramitar las comunicaciones con las partes implicadas y, en su caso, facilitar la resolución de conflictos.

Legitimación del tratamiento:

El tratamiento de sus datos se basa en el consentimiento otorgado a través de una clara acción afirmativa. La aceptación de la política de privacidad, mediante el procedimiento establecido de opt-in, se entenderá a todos los efectos como la prestación del consentimiento libre, especifico, informado e inequívoco – en virtud del artículo 4 del Reglamento General de Protección de Datos – del usuario para el tratamiento de los datos de carácter personal en los términos que se exponen en el presente documento.

Criterios de conservación de los datos:

Sus datos se conservarán mientras sea necesario para la tramitación y resolución de la queja. Una vez finalizado el procedimiento, los datos se conservarán bloqueados durante el tiempo necesario para cumplir con las obligaciones legales, o hasta que prescriban las posibles responsabilidades derivadas de su tratamiento.

Comunicación de los datos:

Su queja podrá ser remitida a la parte reclamada, lo que permitirá que dicha entidad acceda a sus datos identificativos, siempre de acuerdo con lo expuesto en la cláusula 3.2 de este reglamento.

Con los proveedores que precisen acceder a sus datos personales para la prestación de los servicios que los hayamos contratado o que por el propio funcionamiento de nuestros servicios electrónicos (página web y correos electrónicos) puedan tener acceso a determinados datos personales, tenemos suscritos los contratos de confidencialidad y de encargo de tratamiento de datos personales necesarios y exigidos por la normativa para proteger su privacidad (artículo 28.3 RGPD).

Derechos que le asisten en lo referente al tratamiento de su información personal:

Tiene derecho a acceder a sus datos personales, rectificarlos si son inexactos o solicitar su supresión cuando ya no sean necesarios. También puede solicitar la limitación del tratamiento de sus datos u oponerse a su uso cuando esté basado en el interés legítimo de PANASEF. Además, tiene derecho a solicitar la portabilidad de sus datos a otro responsable. Si considera que el tratamiento no cumple con la normativa vigente, puede presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es).

Puede ejercer estos derechos enviando una comunicación a:

  • ASOCIACIÓN NACIONAL DE SERVICIOS FUNERARIOS PANASEF. Alcalá, 54 4 IZQ – 28014 MADRID (Madrid).
  • Email: secretaria@panasef.com

Puede consultar información adicional en nuestra política de privacidad: https://www.panasef.com/privacidad/

9. VIGENCIA Y ENTRADA EN VIGOR DEL REGLAMENTO

El presente Reglamento tiene una duración indefinida.

No obstante, la Comisión de Ética y Deontología de PANASEF podrá promover, la revisión del Reglamento, que deberá ser aprobada por unanimidad por la Junta de Gobierno de PANASEF.

El presente Reglamento entrará en vigor el día de su aprobación por la Junta de Gobierno de PANASEF, con un periodo transitorio de adaptación que terminará el 31 de marzo de 2025, a los efectos de permitir a los miembros de PANASEF realizar las adaptaciones necesarias para que su actividad sea acorde con las disposiciones recogidas en el presente Reglamento.